Klient prosi o ofertę na SUV-a. Wysyłasz najpopularniejszą wersję z dobrym rabatem. Po dwóch dniach odpisuje: „Potrzebuję automatu, napęd na cztery koła i hak – i rata nie może przekroczyć…”. Zaczynasz od nowa. Klient też – tylko że u konkurencji przy okazji zapytał o to samo.
Kilka dobrych pytań w pierwszej rozmowie oszczędza kilka rekalkulacji później. I sprawia, że klient czuje się wysłuchany, a nie obsłużony.
Pięć pytań, które warto zadać
Diagnoza nie musi trwać pół godziny. Pięć pytań wystarczy, żeby oferta trafiła za pierwszym razem:
- Do czego auto? Dojazdy do pracy, rodzina, przyczepa, trasy po kraju.
- Kto jeszcze decyduje? Żona, mąż, wspólnik, księgowa w firmie.
- Czym jeździ Pan dziś? Co lubi w obecnym aucie, a czego mu brakuje.
- Co z obecnym autem? Odkup, sprzedaż na własną rękę, zostaje w rodzinie.
- Jak planuje Pan sfinansować zakup? Gotówka, kredyt, leasing – i jaki budżet lub rata.
Do tego pytanie o termin zakupu, o którym pisałem w poprzednim wpisie.
Słuchaj, zanim zaczniesz sprzedawać
Najczęstszy błąd to przejście do cennika po pierwszym zdaniu klienta. „Szuka Pan SUV-a? Mamy teraz świetną promocję na…”. Klient jeszcze nie powiedział, czego potrzebuje, a już słyszy ofertę.
Daj mu mówić. Pytaj „dlaczego?” i „co jeszcze?”. Najcenniejsze informacje padają zwykle w drugim i trzecim zdaniu odpowiedzi.
Zaproponuj alternatywę
Profesjonalne doradztwo to nie przepisywanie cennika. Na podstawie diagnozy zaproponuj co najmniej jedną przemyślaną alternatywę: inny model, inną wersję albo auto dostępne od ręki.
Alternatywa pokazuje, że myślisz o kliencie, a nie o pozycji w ofercie. Często to właśnie ona wygrywa.
Podsumuj, co usłyszałeś
Zamknij diagnozę jednym zdaniem: „Rozumiem, że najważniejsze są dla Pana automat, miejsce dla trójki dzieci i rata do określonej kwoty – dobrze zrozumiałem?”. Klient może coś poprawić, a Ty masz pewność, że oferta trafi.
Dobra praktyka
- Zadawaj pięć pytań diagnozy przed pierwszą ofertą.
- Pytaj, kto jeszcze decyduje o zakupie.
- Proponuj co najmniej jedną alternatywę.
- Kończ diagnozę podsumowaniem i prośbą o potwierdzenie.
Czego unikać
- Zaczynania od cennika i promocji.
- Wysyłania „najpopularniejszej konfiguracji” bez pytań.
- Przerywania klientowi, gdy opowiada o swoich potrzebach.
Ściąga: frazy do diagnozy
- „Do czego będzie Pan najczęściej używał auta?”
- „Co Pan lubi w obecnym samochodzie, a czego mu brakuje?”
- „Rozumiem, że najważniejsze są dla Pana… – dobrze zrozumiałem?”
Podsumowanie
Pięć minut diagnozy oszczędza dni poprawiania ofert. Pytaj o zastosowanie auta, osoby decydujące, obecne auto, odkup i finansowanie. Na koniec podsumuj i zaproponuj alternatywę – klient od razu poczuje różnicę.
