Klient dzwoni z prywatnej komórki. W CRM jest jego numer firmowy sprzed trzech lat. Rozmowa się odbyła, ustalenia padły, oferta poszła – ale w systemie nikt tego nie widzi. Za tydzień kierownik zapyta: „Co z tym klientem?”, a Ty będziesz szukać w pamięci.
Numer telefonu i adres e-mail to najnudniejszy temat na tym blogu. I jeden z najważniejszych. Od nich zależy, czy Twoja praca z klientem jest w ogóle widoczna.
Dlaczego to takie ważne
Superanalityka rozpoznaje klienta po numerze telefonu. Jeśli numer, z którego dzwoni, nie jest przypisany do jego karty, rozmowa nie połączy się z historią. Nie będzie widać ustaleń, temperatury ani kolejnego kroku.
Z adresem e-mail jest podobnie. Bez niego nie widać, kiedy faktycznie wysłałeś ofertę i czy był follow-up. A potem trudno udowodnić, że pracowałeś szybko i rzetelnie.
Dwie sytuacje, dwa rozwiązania
Każdy numer, z którego dzwoni klient, powinien trafić do CRM. W praktyce masz dwie sytuacje:
- Klienta nie ma w CRM – zakładasz nowego klienta i nową szansę.
- Klient jest w CRM, ale z innym numerem – dopisujesz nowy numer do jego karty, np. prywatny do firmowej.
To kilka kliknięć. Zrobione od razu po rozmowie, zajmują chwilę. Odłożone na piątek – zwykle nie zostają zrobione wcale.
Adres e-mail: dopytaj i przeliteruj
O adres e-mail zapytaj naturalnie, przy okazji oferty: „Na jaki adres wysłać ofertę?”. Przeliteruj go razem z klientem. Jedna pomylona litera to oferta, która nigdy nie dotrze, i klient przekonany, że salon o nim zapomniał.
To walka o jakość danych, nie o raport
Nie chodzi o to, żeby kierownik miał ładniejszy wykres. Chodzi o to, żebyś Ty miał pełną historię klienta przed kolejną rozmową. I żeby Superanalityka mogła przypomnieć Ci o terminie, który ustaliłeś.
Dobra praktyka
- Nowy klient dostaje nową szansę w CRM od razu po rozmowie.
- Obecnemu klientowi dopisujesz numer, z którego dzwonił.
- Adres e-mail dopytujesz przy ofercie i literujesz.
- Uzupełniasz dane przed kolejną rozmową, nie na koniec tygodnia.
Czego unikać
- Adresów zapisanych „na kartce” albo w notatkach w telefonie.
- Odkładania uzupełnienia CRM na piątek.
- Zakładania drugiej karty dla klienta, który już jest w systemie.
Ściąga: frazy o danych kontaktowych
- „Na jaki adres wysłać ofertę? Przeliterujmy dla pewności.”
- „Dzwoni Pan z innego numeru niż mam w systemie – dopisać ten jako główny?”
- „Pod który numer najlepiej dzwonić w ciągu dnia?”
Podsumowanie
Numer telefonu i adres e-mail to fundament całego procesu. Bez nich nie widać follow-upu, daty oferty ani historii klienta. Uzupełniaj je od razu po rozmowie – to kilka kliknięć, które oszczędzają Ci szukania w pamięci.
