Znasz to? Rozmowa z klientem idzie świetnie. Pyta o wersje, kiwa głową nad ratą, mówi, że auto mu się podoba. Na koniec pada: „To ja to sobie przemyślę i się odezwę”. Odpowiadasz: „Jasne, czekam na telefon”. I to jest moment, w którym ten lead zaczyna umierać.
W tym wpisie pokażę Ci, czym jest kolejny krok, dlaczego „odezwę się” nim nie jest i jak w kilka sekund zamienić miłe pożegnanie w konkretne ustalenie.
Czym jest kolejny krok
Kolejny krok to konkretne działanie, które ma termin. Oferta, spotkanie w salonie, jazda testowa albo telefon. Ważne są trzy rzeczy: kto coś robi, co robi i kiedy.
„Odezwę się” nie spełnia żadnego z tych warunków. Nie wiadomo, kto zadzwoni, po co ani kiedy. To grzeczne zakończenie rozmowy, a nie ustalenie.
Porównaj dwie końcówki tej samej rozmowy:
- „Dobrze, to proszę dać znać, jak Pan się zdecyduje.”
- „Czyli w czwartek do 10:00 wysyłam ofertę z finansowaniem, a w piątek po 16:00 dzwonię, żeby ją omówić. Pasuje?”
Pierwsza zostawia inicjatywę klientowi. Druga sprawia, że oboje wiecie, co się wydarzy.
Nigdy nie zakładaj, że klient sam się odezwie
Klient nie ma złych intencji. Ma pracę, dzieci i trzy inne salony w telefonie. Twoja oferta jest dla niego jedną z wielu spraw, a nie najważniejszą.
Czekanie na telefon od klienta to oddanie mu całego procesu. Jeśli nie zadzwoni, nie dowiesz się, czy kupił gdzie indziej, odłożył decyzję czy po prostu zapomniał. Dlatego zasada jest prosta: nigdy nie zakładamy, że klient sam się odezwie.
Kolejny krok na każdym etapie, nie tylko na początku
Łatwo pamiętać o kolejnym kroku w pierwszej rozmowie. Trudniej w trzeciej, kiedy klient ma już ofertę i „jeszcze myśli”. A właśnie tam leady giną najczęściej.
Każdy kontakt telefoniczny kończy się ustaleniem, co dalej. Aż do sprzedaży albo rezygnacji. To, jaki to będzie krok, zależy od Ciebie: jazda testowa, oferta, kolejny telefon. Ważne, żeby był.
Jak to robić w praktyce
Najprostsza technika to podsumowanie przed pożegnaniem. Zanim powiesz „do usłyszenia”, powtórz ustalenia jednym zdaniem i poproś o potwierdzenie. Zajmuje to pięć sekund, a klient słyszy, że panujesz nad sprawą.
Dobra praktyka
- Kończ rozmowę podsumowaniem: kto, co i kiedy.
- Podawaj dzień i porę dnia, a nie „w tym tygodniu”.
- Daj klientowi wybór między dwoma terminami.
- Zapisz ustalenie od razu po rozmowie, zanim zadzwoni kolejny klient.
Czego unikać
- „Odezwę się”, „proszę dać znać”, „jakby co, to jestem”.
- Terminów bez godziny: „zadzwonię na dniach”.
- Kończenia rozmowy na pytanie, na które klient może odpowiedzieć „nie”.
Ściąga: frazy do kolejnego kroku
- „Czyli w czwartek do 10:00 wysyłam ofertę, a w piątek dzwonię – pasuje?”
- „Kiedy będzie Panu wygodnie porozmawiać o szczegółach – jutro po 16:00 czy w środę rano?”
- „Żeby nic nam nie umknęło: ja przygotowuję wycenę, Pan sprawdza z księgową leasing, rozmawiamy w poniedziałek.”
Podsumowanie
Każda rozmowa z klientem kończy się kolejnym krokiem: konkretnym działaniem z dniem i godziną. Bez niego nawet najlepsza rozmowa nie przybliża do sprzedaży. Jeśli korzystasz z Superanalityki, rozmowa bez ustaleń trafi do 1. bazy i wróci do Ciebie jako zadanie dnia – ale lepiej, żeby w ogóle tam nie trafiła.
