Business Accountant People Planning Strategy Analysis from f

Wspieramy firmy w zarządzaniu ​zdalnymi kanałami kontaktu.

Jakie problemy ​pomożemy Ci ​rozwiązać?

Wierzymy, że dobrze zorganizowana komunikacja z ​klientami jest elementem wspierającym sukces firm.


Nasze rozwiązania takie jak superanalityka rozmów, ​wsparcie trenera, raporty BI czy wiedza o narzędziach ​sprawiają, że nasi Klienci osiągają zamierzone cele.


W sprzedaży i obsłudze Klienta.


Superanalityka rozmów

Pomagamy firmom w ​odsłuchiwaniu i analizie ​jakości rozmów ​wykorzystując AI.

Zjedź niżej

i dowiedz się więcej


SUPERANALITYKA na czym polega

Analiza jakości rozmów telefonicznych prowadzonych przez zespół ​zespołu wymaga manualnego wypełniania kart ocen, a co za tym ​idzie czasu, którego zawsze brakuje.

To generuje istotne koszty, a mimo sporych nakładów pracy i tak ​wyniki oparte są o analizę zaledwie kilku procent z wszystkich ​rozmów.


Superanalityka od Sales Lions to wykorzystanie AI do oceny, nawet ​100% rozmów i wygenerowania danych, które później nasz Doradca ​przedstawia w przejrzystym, personalizowanym per stanowisko ​raporcie.


W efekcie firmy korzystające z tego rozwiązania bez wysiłku uzyskują ​dostęp do szczegółowej wiedzy na temat jakości wszystkich rozmów.


back to top,to top,top arrow,navigation,button
Czy SUPERANALITYKA pomoże w Twojej firmie

Istnieje wiele firm, w których nie ma osób odpowiedzialnych za ​odsłuchy i analizę jakości lub jest to dodatkowy obowiązek, na który ​nie wystarcza czasu.


Są też takie, w których zadanie to spoczywa na barkach managera ​oraz takie, gdzie osoby odsłuchujące to kilka etatów.


Superanalityka jest rozwiązaniem dla każdej z tych firm, ponieważ ​każda z tych firm prowadzi rozmowy w kanałach zdalnych, a ​jakościowe dane, o tym co dzieje się we wszystkich rozmowach, ​otrzymywane regularnie wspierają podejmowanie dobrych decyzji ​biznesowych.


SUPERANALITYKA krok po kroku
Number 1


Wybór kategorii rozmów.


W początkowej fazie wybieramy z Klientem jedną kategorię rozmów np. ​rozmowy przychodzące, w których Klient na IVR wybrał „1”. Dzięki temu wiemy, ​które rozmowy będą analizowane i możemy przejść do kroku nr 2.

Number 2

Ustalenie karty oceny.


Karta oceny to nic innego jak zbiór kryteriów, którymi analizowane są ​rozmowy. Ich liczba jest różna (od 5 kryteriów do nawet 30). Są one ​wypracowywane indywidualnie z naszymi Klientami. W zależności czy ​analizowane są rozmowy sprzedażowe, czy obsługowe kryteria te różnią się od ​siebie.


Number 3

Wprowadzenie karty oceny do superanalityki.


Ustalona w kroku 2 karta oceny musi zostać wprowadzona do modelu AI. ​Naszym zadaniem w tym kroku jest wprowadzenie wszystkich warunków i ​potencjalnych scenariuszy do silnika AI, tak, by dobrze rozumiał te kryteria i ​prawidłowo odpowiadał na kryteria.

Przykładowo: Jeśli kryterium brzegowe brzmi: Czy rozmowa miała charakter ​reklamacyjny?

Naszym zadaniem jest wytłumaczenie AI: czym taka rozmowa jest, jakie padają ​w niej słowa, zwroty i czego potencjalnie może taka reklamacja dotyczyć.



Number 4

Pobranie rozmów.


Zanim rozmowy trafią do AI muszą znaleźć się na naszych serwerach. W tym ​kroku ustalimy, gdzie i jak mamy pobierać nagrania z twojej centralki czy ​platformy contact center.



Number 5


Transkrypcja.


Wszystkie rozmowy, które trafią na nasz serwer z automatu podlegają ​zamianie na plik tekstowy. Tak powstaje transkrypcja rozmowy. To właśnie ona ​trafia do silnika AI, a nie pełny plik dźwiękowy.



Number 6


Analiza AI.

Duet Karta Oceny + transkrypcja rozmowy to wszystko czego potrzebuje AI, ​aby dokonać analizy i odpowiedzieć na wszystkie pytania.


Number "7" in Grunge Style.


Raport.


Wszystkie odpowiedzi otrzymane od AI zbieramy w całość, a nasz ekspert ​przygotuje dla Ciebie raport. Format i częstotliwość dostarczania raportu ​wypracowujemy indywidualnie z każdym Klientem, tak, by odpowiadał on na ​potrzeby i wpasowywał się w harmonogram pracy zespołu.



Number 8


Progres zespołu i decyzje biznesowe.


Mając dane i wyniki analizy jakościowej ze wszystkich rozmów poznajemy ​dokładnie kompetencje poszczególnych osób, znajdujemy odpowiedź na ​pytanie dlaczego osoba A ma lepsze wyniki sprzedażowe niż osoba B. Bazując ​na wynikach wspieramy też firmy w prowadzeniu agentów, uzyskiwaniu przez ​nich progresu, który ostatecznie prowadzi do realizacji celów firmy – ​zwiększenia sprzedaży lub podniesienie wskaźników obsługi Klienta.


Trening rozmów

Szkolimy pracowników ​bazując na rozmowach z ​realnymi Klientami.

Zjedź niżej

i dowiedz się więcej


Trening rozmów na czym polega

Firmy spotykają się z wyzwaniem, że zespoły/pracownicy obsługujące ​zdalne kanały kontaktu nie realizują zakładanych celów takich jak np. ​średni czas rozmowy, FCR, dosprzedaż pakietów, czy wskaźniki ​jakościowe.


Dostępne na rynku szkolenia, zazwyczaj oparte są o ćwiczenia w salce ​szkoleniowej, więc chcąc pracować nad tymi problemami angażowany ​jest czas managerów i trenerów wewnętrznych, którzy analizują ​rozmowy zespołu dając im feedback.


Tym właśnie jest trening rozmów. Odsłuchując realne rozmowy ​agentów z Klientami, Trener Sales Lions wypełnia kartę oceny jakości ​oraz nagrywa audiokomentarze. Przekazuje cenne wskazówki, jak ​rozmawiać, z jakich technik czy cytatów skorzystać, by w kolejnych ​rozmowach osiągać zakładane cele.


Taki cykl powtarzany kilka razy w miesiącu wpływa na całościowe ​podniesienie jakości pracy agenta, a co za tym idzie na realizację ​zakładanych celów.

TRENING ROZMÓW krok po kroku
Number 1
Number 2
Number 3
Number 4
Number 5
Number 6
Number "7" in Grunge Style.
Number 8


Wybór kategorii rozmów.


W początkowej fazie wybieramy z Klientem jedną kategorię rozmów np. ​rozmowy przychodzące, w których Klient na IVR wybrał „1”. Dzięki temu wiemy, ​które rozmowy będą analizowane i możemy przejść do kroku nr 2.


Warsztaty z Trenerem.


Organizujemy spotkanie z dedykowanym trenerem, którego celem jest ​poznanie organizacji Klienta, potrzeb zespołów i celów biznesowych, które ​osiągniemy, dzięki treningom. To okazja, żeby poznać trenera i nakreślić mu ​potrzeby biznesowe, cenniki, zalety i wady produktów.


Ustalenie karty oceny.


Karta oceny to nic innego jak zbiór kryteriów, którymi analizowane są ​rozmowy. Ich liczba jest różna (od 5 kryteriów do nawet 30). Są one ​wypracowywane indywidualnie z naszymi Klientami. W zależności czy ​analizowane są rozmowy sprzedażowe, czy obsługowe kryteria te różnią się od ​siebie.



Pobranie rozmów.


Zanim rozmowy trafią do trenera muszą znaleźć się na naszych serwerach. W ​tym kroku ustalimy, gdzie i jak mamy pobierać nagrania z twojej centralki czy ​platformy contact center.


Transkrypcja i selekcja rozmów.


Wszystkie rozmowy, które trafią na nasz serwer z automatu podlegają ​zamianie na plik tekstowy. Tak powstaje transkrypcja rozmowy. Na jej ​podstawie asystent trenera, szukając określonych słów czy zwrotów ​przygotowuje zestaw rozmów, na których trenowanie się umówiliśmy.


Treningi na realnych rozmowach.

Trener otrzymuje rozmowy pracownika. Wybiera z nich jedną, którą ​odsłuchuje. W każdym momencie, w którym w rozmowie wystąpiło coś ​istotnego, trener zatrzymuje się i nagrywa audiofeedback. Najczęściej jest to ​zwrócenie uwagi na konkretne zachowania Klienta, zachowanie agenta, ​propozycja techniki czy cytatu do wykorzystania w kolejnej podobnej sytuacji. ​Trener uzupełnia też wypracowaną w kroku 3 kartę oceny. Finalizując trening ​komentarzem tekstowym agent i jego manager otrzymuje powiadomienie ​mailowe o wykonanym treningu. Taki proces jest powtarzany kilka razy w ​trakcie miesiąca. Powielany miesiącami buduje w zespole nowe, zdrowe ​nawyki, a te przekładają się na realizację zakładanych celów.


Cykliczne spotkania podsumowujące.


Wszystkie odpowiedzi otrzymane od AI zbieramy w całość, a nasz ekspert ​przygotuje dla Ciebie raport. Format i częstotliwość dostarczania raportu ​wypracowujemy indywidualnie z każdym Klientem, tak, by odpowiadał on na ​potrzeby i wpasowywał się w harmonogram pracy zespołu.


Progres zespołu.


Mając dane i wyniki analizy jakościowej ze wszystkich rozmów poznajemy ​dokładnie kompetencje poszczególnych osób, znajdujemy odpowiedź na ​pytanie dlaczego osoba A ma lepsze wyniki sprzedażowe niż osoba B. Bazując ​na wynikach wspieramy też firmy w prowadzeniu agentów, uzyskiwaniu przez ​nich progresu, który ostatecznie prowadzi do realizacji celów firmy – ​zwiększenia sprzedaży lub podniesienie wskaźników obsługi Klienta.


Wdrożenia i audyty CC BDC

Wspieramy wdrożenia ​oraz zmiany systemów ​wspierających zespoły ​Contact Center.

Zjedź niżej

i dowiedz się więcej


Wdrożenia i audyty CC BDC jakie obszary obejmuje

Najczęściej skupiamy się na fundamentalnych obszarach ​funkcjonowania Contact Center, czyli:


a. technologia (wraz z wyborem i konfiguracją platformy do ​zarządzania ​BDC)


b. procesy obsługi klienta (serwisowy, handlowy, inne; procesy i ​​monitorowanie procesu z rolą BDC, macierz kontaktów BDC)


c. zarządzanie BDC (w tym: dokumentacja wewnętrzna, szkolenia/​rozwój, ​motywacja, kompetencje, rekrutacja, harmonogram pracy)


d. raportowanie i KPI dla BDC (KPI ilościowe i jakościowe, system ​​raportowania


Wdrożenia i audyty CC BDC jakie są kroki
Number 1
Number 2
Number 3
Number 4

Spotkanie wstępne: zadamy Ci pytania związane z bieżącą sytuacją i ​​oczekiwaniami dotyczącymi skutku współpracy. Na tej podstawie ​wspólnie ​ustalimy cele główne i poboczne oraz oczekiwane rezultaty ​biznesowe.


Zakres prac: Do zaplanowanych celów określimy konieczny zakres ​​działań. Czy będzie to np. praca z procesem, czy wymagane będą ​również ​działania z obszarem technologii, systemów, czy raportowania. ​Ustalimy, ​które zakresy będzie obejmowała współpraca z nami, a które ​zrealizujesz ​sam.


Plan realizacji projektu: Zaplanowane działania podzielimy na zadania i ​​określimy, kto z zespołu projektowego (złożonego z Twoich ​pracowników i ​naszych ekspertów) jest odpowiedzialny za ich ​realizację, jaki jest ​harmonogram prac, jakie są kamienie milowe i ​zasady komunikacji ​(narzędzia komunikacji, formatki dokumentów, ​cykliczne spotkania, etc.).


Start działań.

Wdrożenia i audyty CC BDC co dostarczymy
Number 1
Number 2
Number 3
Number 4
Number 5
Number 6
number 7
Number 8

Proces obsługi leadów/nowych zapytań zamodelowany według ​​wymagań - zaplanujemy proces, który będzie realizował wymagania ​​jakościowe do obsługi zgłoszeń z każdego kanału kontaktu.


Wdrożone środowisko systemowe do zarządzania zdalnymi kanałami ​​kontaktu i działem BDC - dobierzemy system i narzędzia, które ​umożliwią ​realizację zaplanowanego procesu obsługi z uwzględnieniem ​​współdziałania, np. z Twoim CRM.


Macierz kontaktów z klientem - zaplanujemy dla Ciebie, kiedy i jak ​​kontaktować się z klientem, by zrealizować cele biznesowe, a nie ​zniechęcić ​klienta zbyt częstym kontaktem.


Przeszkolonych pracowników BDC - gwarantujemy szkolenie zespołu z ​​realizacji procesu, instrukcji jakościowych i obsługi wdrożonego ​systemu.


Pomoc w zaplanowaniu raportowania skuteczności działań CC ​​(modelowanie KPI) - dobierzemy raporty, wskaźniki i KPI tak, by ​zapewnić ​Ci monitoring skuteczności i jakości przebiegu procesu od A ​do Z - od ​wpłynięcia leada po zakup auta.


Opracowaną dokumentację wewnętrzną działu CC (procedury, ​​instrukcje) - wszystkie materiały związane z przebiegiem procesu, ​​instrukcjami jakościowymi, scenariuszami rozmów zbierzemy w ​wygodną ​do użycia przez zespół bazę wiedzy.


Opiekę powdrożeniową - zapewnimy CI opiekę naszego specjalisty po ​​zakończeniu działań. Wspólnie wprowadzicie ewentualne konieczne ​​zmiany w procesie, KPI lub systemie.


Pomoc w wyznaczeniu celów – krótko i długoterminowych - wesprzemy ​​Cię w określeniu co zrobić dziś, za pół roku, za rok, by Twoje BDC ciągle ​się ​rozwijało.

Nasze doświadczenie

mamy Klientów z wielu branż, co świetnie poszerza perspektywę

zaufali nam między innymi:

Brushstroke Arrow Rapid Curved Long

Przekonaj się ​jak możemy ​Ci pomóc.

Ad​res siedziby:

Wi​nklera 14, 60-246 Poznań

Ko​ntakt:

Te​lefon kontaktowy: