Jakie problemy pomożemy Ci rozwiązać?
Wierzymy, że dobrze zorganizowana komunikacja z klientami jest elementem wspierającym sukces firm.
Nasze rozwiązania takie jak superanalityka rozmów, wsparcie trenera, raporty BI czy wiedza o narzędziach sprawiają, że nasi Klienci osiągają zamierzone cele.
W sprzedaży i obsłudze Klienta.
Pomagamy firmom w odsłuchiwaniu i analizie jakości rozmów wykorzystując AI.
Zjedź niżej
i dowiedz się więcej
Analiza jakości rozmów telefonicznych prowadzonych przez zespół zespołu wymaga manualnego wypełniania kart ocen, a co za tym idzie czasu, którego zawsze brakuje.
To generuje istotne koszty, a mimo sporych nakładów pracy i tak wyniki oparte są o analizę zaledwie kilku procent z wszystkich rozmów.
Superanalityka od Sales Lions to wykorzystanie AI do oceny, nawet 100% rozmów i wygenerowania danych, które później nasz Doradca przedstawia w przejrzystym, personalizowanym per stanowisko raporcie.
W efekcie firmy korzystające z tego rozwiązania bez wysiłku uzyskują dostęp do szczegółowej wiedzy na temat jakości wszystkich rozmów.
Istnieje wiele firm, w których nie ma osób odpowiedzialnych za odsłuchy i analizę jakości lub jest to dodatkowy obowiązek, na który nie wystarcza czasu.
Są też takie, w których zadanie to spoczywa na barkach managera oraz takie, gdzie osoby odsłuchujące to kilka etatów.
Superanalityka jest rozwiązaniem dla każdej z tych firm, ponieważ każda z tych firm prowadzi rozmowy w kanałach zdalnych, a jakościowe dane, o tym co dzieje się we wszystkich rozmowach, otrzymywane regularnie wspierają podejmowanie dobrych decyzji biznesowych.
Wybór kategorii rozmów.
W początkowej fazie wybieramy z Klientem jedną kategorię rozmów np. rozmowy przychodzące, w których Klient na IVR wybrał „1”. Dzięki temu wiemy, które rozmowy będą analizowane i możemy przejść do kroku nr 2.
Ustalenie karty oceny.
Karta oceny to nic innego jak zbiór kryteriów, którymi analizowane są rozmowy. Ich liczba jest różna (od 5 kryteriów do nawet 30). Są one wypracowywane indywidualnie z naszymi Klientami. W zależności czy analizowane są rozmowy sprzedażowe, czy obsługowe kryteria te różnią się od siebie.
Wprowadzenie karty oceny do superanalityki.
Ustalona w kroku 2 karta oceny musi zostać wprowadzona do modelu AI. Naszym zadaniem w tym kroku jest wprowadzenie wszystkich warunków i potencjalnych scenariuszy do silnika AI, tak, by dobrze rozumiał te kryteria i prawidłowo odpowiadał na kryteria.
Przykładowo: Jeśli kryterium brzegowe brzmi: Czy rozmowa miała charakter reklamacyjny?
Naszym zadaniem jest wytłumaczenie AI: czym taka rozmowa jest, jakie padają w niej słowa, zwroty i czego potencjalnie może taka reklamacja dotyczyć.
Pobranie rozmów.
Zanim rozmowy trafią do AI muszą znaleźć się na naszych serwerach. W tym kroku ustalimy, gdzie i jak mamy pobierać nagrania z twojej centralki czy platformy contact center.
Transkrypcja.
Wszystkie rozmowy, które trafią na nasz serwer z automatu podlegają zamianie na plik tekstowy. Tak powstaje transkrypcja rozmowy. To właśnie ona trafia do silnika AI, a nie pełny plik dźwiękowy.
Analiza AI.
Duet Karta Oceny + transkrypcja rozmowy to wszystko czego potrzebuje AI, aby dokonać analizy i odpowiedzieć na wszystkie pytania.
Raport.
Wszystkie odpowiedzi otrzymane od AI zbieramy w całość, a nasz ekspert przygotuje dla Ciebie raport. Format i częstotliwość dostarczania raportu wypracowujemy indywidualnie z każdym Klientem, tak, by odpowiadał on na potrzeby i wpasowywał się w harmonogram pracy zespołu.
Progres zespołu i decyzje biznesowe.
Mając dane i wyniki analizy jakościowej ze wszystkich rozmów poznajemy dokładnie kompetencje poszczególnych osób, znajdujemy odpowiedź na pytanie dlaczego osoba A ma lepsze wyniki sprzedażowe niż osoba B. Bazując na wynikach wspieramy też firmy w prowadzeniu agentów, uzyskiwaniu przez nich progresu, który ostatecznie prowadzi do realizacji celów firmy – zwiększenia sprzedaży lub podniesienie wskaźników obsługi Klienta.
Szkolimy pracowników bazując na rozmowach z realnymi Klientami.
Zjedź niżej
i dowiedz się więcej
Firmy spotykają się z wyzwaniem, że zespoły/pracownicy obsługujące zdalne kanały kontaktu nie realizują zakładanych celów takich jak np. średni czas rozmowy, FCR, dosprzedaż pakietów, czy wskaźniki jakościowe.
Dostępne na rynku szkolenia, zazwyczaj oparte są o ćwiczenia w salce szkoleniowej, więc chcąc pracować nad tymi problemami angażowany jest czas managerów i trenerów wewnętrznych, którzy analizują rozmowy zespołu dając im feedback.
Tym właśnie jest trening rozmów. Odsłuchując realne rozmowy agentów z Klientami, Trener Sales Lions wypełnia kartę oceny jakości oraz nagrywa audiokomentarze. Przekazuje cenne wskazówki, jak rozmawiać, z jakich technik czy cytatów skorzystać, by w kolejnych rozmowach osiągać zakładane cele.
Taki cykl powtarzany kilka razy w miesiącu wpływa na całościowe podniesienie jakości pracy agenta, a co za tym idzie na realizację zakładanych celów.
Wybór kategorii rozmów.
W początkowej fazie wybieramy z Klientem jedną kategorię rozmów np. rozmowy przychodzące, w których Klient na IVR wybrał „1”. Dzięki temu wiemy, które rozmowy będą analizowane i możemy przejść do kroku nr 2.
Warsztaty z Trenerem.
Organizujemy spotkanie z dedykowanym trenerem, którego celem jest poznanie organizacji Klienta, potrzeb zespołów i celów biznesowych, które osiągniemy, dzięki treningom. To okazja, żeby poznać trenera i nakreślić mu potrzeby biznesowe, cenniki, zalety i wady produktów.
Ustalenie karty oceny.
Karta oceny to nic innego jak zbiór kryteriów, którymi analizowane są rozmowy. Ich liczba jest różna (od 5 kryteriów do nawet 30). Są one wypracowywane indywidualnie z naszymi Klientami. W zależności czy analizowane są rozmowy sprzedażowe, czy obsługowe kryteria te różnią się od siebie.
Pobranie rozmów.
Zanim rozmowy trafią do trenera muszą znaleźć się na naszych serwerach. W tym kroku ustalimy, gdzie i jak mamy pobierać nagrania z twojej centralki czy platformy contact center.
Transkrypcja i selekcja rozmów.
Wszystkie rozmowy, które trafią na nasz serwer z automatu podlegają zamianie na plik tekstowy. Tak powstaje transkrypcja rozmowy. Na jej podstawie asystent trenera, szukając określonych słów czy zwrotów przygotowuje zestaw rozmów, na których trenowanie się umówiliśmy.
Treningi na realnych rozmowach.
Trener otrzymuje rozmowy pracownika. Wybiera z nich jedną, którą odsłuchuje. W każdym momencie, w którym w rozmowie wystąpiło coś istotnego, trener zatrzymuje się i nagrywa audiofeedback. Najczęściej jest to zwrócenie uwagi na konkretne zachowania Klienta, zachowanie agenta, propozycja techniki czy cytatu do wykorzystania w kolejnej podobnej sytuacji. Trener uzupełnia też wypracowaną w kroku 3 kartę oceny. Finalizując trening komentarzem tekstowym agent i jego manager otrzymuje powiadomienie mailowe o wykonanym treningu. Taki proces jest powtarzany kilka razy w trakcie miesiąca. Powielany miesiącami buduje w zespole nowe, zdrowe nawyki, a te przekładają się na realizację zakładanych celów.
Cykliczne spotkania podsumowujące.
Wszystkie odpowiedzi otrzymane od AI zbieramy w całość, a nasz ekspert przygotuje dla Ciebie raport. Format i częstotliwość dostarczania raportu wypracowujemy indywidualnie z każdym Klientem, tak, by odpowiadał on na potrzeby i wpasowywał się w harmonogram pracy zespołu.
Progres zespołu.
Mając dane i wyniki analizy jakościowej ze wszystkich rozmów poznajemy dokładnie kompetencje poszczególnych osób, znajdujemy odpowiedź na pytanie dlaczego osoba A ma lepsze wyniki sprzedażowe niż osoba B. Bazując na wynikach wspieramy też firmy w prowadzeniu agentów, uzyskiwaniu przez nich progresu, który ostatecznie prowadzi do realizacji celów firmy – zwiększenia sprzedaży lub podniesienie wskaźników obsługi Klienta.
Wspieramy wdrożenia oraz zmiany systemów wspierających zespoły Contact Center.
Zjedź niżej
i dowiedz się więcej
Najczęściej skupiamy się na fundamentalnych obszarach funkcjonowania Contact Center, czyli:
a. technologia (wraz z wyborem i konfiguracją platformy do zarządzania BDC)
b. procesy obsługi klienta (serwisowy, handlowy, inne; procesy i monitorowanie procesu z rolą BDC, macierz kontaktów BDC)
c. zarządzanie BDC (w tym: dokumentacja wewnętrzna, szkolenia/rozwój, motywacja, kompetencje, rekrutacja, harmonogram pracy)
d. raportowanie i KPI dla BDC (KPI ilościowe i jakościowe, system raportowania
Spotkanie wstępne: zadamy Ci pytania związane z bieżącą sytuacją i oczekiwaniami dotyczącymi skutku współpracy. Na tej podstawie wspólnie ustalimy cele główne i poboczne oraz oczekiwane rezultaty biznesowe.
Zakres prac: Do zaplanowanych celów określimy konieczny zakres działań. Czy będzie to np. praca z procesem, czy wymagane będą również działania z obszarem technologii, systemów, czy raportowania. Ustalimy, które zakresy będzie obejmowała współpraca z nami, a które zrealizujesz sam.
Plan realizacji projektu: Zaplanowane działania podzielimy na zadania i określimy, kto z zespołu projektowego (złożonego z Twoich pracowników i naszych ekspertów) jest odpowiedzialny za ich realizację, jaki jest harmonogram prac, jakie są kamienie milowe i zasady komunikacji (narzędzia komunikacji, formatki dokumentów, cykliczne spotkania, etc.).
Start działań.
Proces obsługi leadów/nowych zapytań zamodelowany według wymagań - zaplanujemy proces, który będzie realizował wymagania jakościowe do obsługi zgłoszeń z każdego kanału kontaktu.
Wdrożone środowisko systemowe do zarządzania zdalnymi kanałami kontaktu i działem BDC - dobierzemy system i narzędzia, które umożliwią realizację zaplanowanego procesu obsługi z uwzględnieniem współdziałania, np. z Twoim CRM.
Macierz kontaktów z klientem - zaplanujemy dla Ciebie, kiedy i jak kontaktować się z klientem, by zrealizować cele biznesowe, a nie zniechęcić klienta zbyt częstym kontaktem.
Przeszkolonych pracowników BDC - gwarantujemy szkolenie zespołu z realizacji procesu, instrukcji jakościowych i obsługi wdrożonego systemu.
Pomoc w zaplanowaniu raportowania skuteczności działań CC (modelowanie KPI) - dobierzemy raporty, wskaźniki i KPI tak, by zapewnić Ci monitoring skuteczności i jakości przebiegu procesu od A do Z - od wpłynięcia leada po zakup auta.
Opracowaną dokumentację wewnętrzną działu CC (procedury, instrukcje) - wszystkie materiały związane z przebiegiem procesu, instrukcjami jakościowymi, scenariuszami rozmów zbierzemy w wygodną do użycia przez zespół bazę wiedzy.
Opiekę powdrożeniową - zapewnimy CI opiekę naszego specjalisty po zakończeniu działań. Wspólnie wprowadzicie ewentualne konieczne zmiany w procesie, KPI lub systemie.
Pomoc w wyznaczeniu celów – krótko i długoterminowych - wesprzemy Cię w określeniu co zrobić dziś, za pół roku, za rok, by Twoje BDC ciągle się rozwijało.
Przekonaj się jak możemy Ci pomóc.